Нефинансовый кризис ресторанного бизнеса

В Ростове нет концептуальных ресторанов

Ресторанный бизнес Ростова, говорят эксперты, сегодня производит двойственное впечатление: с одной стороны, его можно назвать динамично развивающимся — в городе появилось достаточно много заведений различного класса; с другой — количеством все и заканчивается, по всем остальным параметрам — полный застой.
«При исследовании рынка ресторанного бизнеса сталкиваешься с противоположными мнениями — рестораторы говорят о высокой конкуренции, а клиенты о том, что практически некуда пойти», — отмечает маркетолог Алексей Беретнев.
По мнению бизнес-тренера Романа Бандурина, так происходит потому, что в России просто не умеют вести ресторанный бизнес. Так, например, успех любого проекта изначально зависит от самой идеи, которая должна быть отличной от конкурентов. 
«Я считаю, что в ресторанном бизнесе главной проблемой является кризис идей.

Назовите мне хоть один концептуальный ресторан в Ростове, куда я могу прийти не только поесть, но и чтобы сама концепция, так называемая фишка заведения была бы интересна.

У нас все одинаково — пришел, поел, расплатился и ушел. При этом все построено на зарабатывании денег — не спрос создает предложение, а предложение создает спрос. Должно же быть все наоборот», — негодует г-н Бандурин.
Кроме того, считается, что современный ресторан оценивается гостями прежде всего по следующим параметрам — интерьер, кухня и сервис. Однако, как отмечают эксперты, последние два пункта у большинства донских заведений явно «хромают». Причины: плохое обслуживание, невысокое качество и низкий ассортимент блюд.

Таким образом, кризис в сфере общепита налицо. Но, глядя на то, как стремительно разрастаются сетевые заведения, не менее очевидно, что причина кризиса вовсе не финансовая.
Некоторые эксперты считают, что ресторанный бизнес зашел в тупик из-за отсутствия системы стандартов, которая еще не сформировалась в столь молодом для регионов России ресторанном бизнесе. С отменой единых стандартов, действовавших в советское время, многие рестораторы отказались от них совсем.

Руководитель Современной ассоциации профессионалов сервиса HORECA Александр Егоров считает, что главный признак цивилизованности в ресторанном бизнесе — это наличие стандартов в заведении при отсутствии тотального внешнего контроля. Сегодня же в сфере общепита наблюдается так называемый «дикий» капитализм: все нацелено на быстрый заработок, и в этой суете теряется главный тренд в концепции любого заведения — гостеприимство. 

 «Надо систематизировать стандарты, сейчас их нет, все работают как хотят благодаря тому, что они хозяева бизнеса. Я не говорю о стандартах, которые диктуются правительством, как в Советском Союзе, когда, например, всех заставляли работать в белых рубашках, и если официанты были в черном, это уже считалось нарушением. „Примитиловка“ не нужна, и ее не будет. Нужно понять, что нужны стандарты, которые создаются специально под определенное заведение, с которым мы работаем. Это облегчает контроль за качеством работы», — говорит Александр Егоров.
Эту точку зрения разделяет и бизнес-коуч Елена Коновалова. Но и она отмечает, что в Ростове наличие системы стандартов не может являться гарантией их реализации.
«Я работаю с сетью уже не первый год и скажу, что стандарты — это стандарты, а люди — это люди. Согласитесь, когда мы приходим как гости в какое-либо заведение, управляющих мы видим редко, а собственников тем более. Мы общаемся с официантами, которые порой меняются так часто, что не успевают даже набраться элементарных навыков, как уже уходят. Отсюда и плохое обслуживание. Тем не менее я настаиваю на том, что без стандартов было бы еще тяжелее», — говорит Елена Коновалова.

Плохой официант способен загубить бизнес

Текучка кадров становится палкой в колесе ресторанного бизнеса и мешает ему перейти на достойный уровень сервиса. Нет достойного сервиса — нет движения вперед — нет денег, чтобы нанять профессионалов, — круг замыкается. Но эксперты говорят, что проблему можно решить — было бы желание самих владельцев бизнеса.
Один из вариантов выхода из сложившейся ситуации — обучение кадров.

Но… в Ростове-на-Дону на сегодняшний день нет ни одной школы официантов.

Организовать подобное учебное заведение особых проблем нет. Другое дело, что туда просто никто не пойдет учиться! Менталитет такой, говорят специалисты.

«В Европе средний возраст официанта 30 лет, и эта работа не кажется там зазорной. Средний заработок при этом составляет порядка пяти тысяч евро, это больше, чем зарплата некоторых специалистов. Обслуживающий персонал, который трудится в заведении несколько лет, автоматически воспроизводит принятые стандарты, знает особенности постоянных клиентов. Там убеждены: плохой официант способен загубить бизнес. В России же обслуживающий персонал — это чаще всего студенты, рассчитывающие на временный заработок», — рассказывает представитель сети ресторанов Pacha-Sochi Виктор Яковлев.

В Ростове рестораторы не готовы платить персоналу высокую зарплату, а чаевые в России еще не стали обязательной традицией, как например в США, где не оставить гарсону 10% от суммы — все равно что украсть их у него. Поскольку в нашей стране в официанты идут в основном студенты, владельцы бизнеса не готовы тратиться на их обучение.

«Собственники не готовы вкладываться в обучение, поскольку боятся того, что они потратят средства на это, но не пройдет и двух месяцев, как новоиспеченный сотрудник от них просто уйдет. Для того, чтобы люди не уходили, их нужно соответствующим образом мотивировать. Мотивировать можно тем же фондом заработной платы, грамотно распределив его так, чтобы сотрудник получал премию, в случае если он проработал, например, год», — считает кандидат психологических наук, управляющий партнер тренинговой группы «Тема» Екатерина Полянская.

С ней согласен и Виктор Яковлев, который считает, что людей можно мотивировать также обучением за границей, повышением квалификации, которая в итоге повышает их стоимость на рынке как профессионалов.

Но самое главное, убеждены специалисты, это отношение собственника бизнеса к своим сотрудникам. В Ростове, оказывается, оно редко бывает хорошим.

«Я удивляюсь тому, как собственники относятся к главным людям ресторана — официантам. Еще на стадии подбора персонала они начинают занижать их самооценку.

Я слышал высказывания от управляющих заведениями, той же сети „Рис“, что некоторые гости приходят самоутвердиться за счет официантов, но это не всегда так. Зачастую сами официанты чувствуют себя планктоном, они априори не могут дарить гостеприимство, когда чувствуют себя униженными и оскорбленными.

Существует простой принцип — относись к своим подчиненным так, как хотел бы, чтобы они относились к твоим клиентам, — говорит Роман Бандурин. — Собственники сами не разделяют вежливого отношения к людям. Можно говорить что угодно о миссии своего ресторана, повесить в рамочку золотую табличку, но если нет внутренней культуры у человека, это бесполезно. Когда ты читаешь ребенку сказки на тему того, что обманывать нельзя, но делаешь это у него на глазах — ребенок вырастет лжецом. То же самое и здесь».

По оценке экспертов, хорошо знакомых с проблемами ростовского ресторанного бизнеса, собственники сегодня, к сожалению, не ставят перед собой задачу привнести в сферу высокие стандарты обслуживания. В таких условиях ресторанный бизнес города еще долго будет находиться на том этапе, когда предложение создает спрос, а не наоборот. И выбор у ростовчан будет весьма ограниченным.

«Когда в Ростове появится заведение с высоким классом обслуживания, за которое при этом не будут ставить три цены, туда будут ехать даже в другой конец города, несмотря на то, что поблизости в твоем районе расположен очередной „рис“», — добавил Роман Бандурин.