Правильно выбранная система телефонии помогает повысить продажи

Как повысить прибыль на конкурентном рынке? Для решения этой задачи существует множество подходов, которые затрагивают ценовую политику, работу над повышением потребительских качеств продукта или услуги и многое другое. Одна из важнейших составляющих этого комплекса мер – оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами. Помочь в этом сможет современная система телефонизации. 

Для компании, в которой продажи связаны с ведением телефонных переговоров, данные для анализа и оптимизации сможет предоставить правильно выбранная система телефонии. Для этого служат запись и прослушивание переговоров, а также анализ статистических данных – средней продолжительности разговора, времени ожидания ответа на линии, количества пропущенных вызовов и др. После анализа необходимо принять меры, к которым относится не только работа с менеджерами, но и изменение правил обработки вызовов. Опыт показывает, что только за счет уменьшения количества пропущенных звонков можно повысить продажи на 10%, а за счет оптимизации схемы распределения входящих вызовов – еще на 7%. 

Каким образом можно реализовать анализ и оптимизацию схемы телефонных переговоров? И то, и другое – функции применяемой компанией АТС. Но если используется традиционная офисная АТС, то реализовать такие меры бывает достаточно сложно и накладно. Например, чтобы организовать запись телефонных переговоров, необходимо приобретать дополнительные устройства, а для прослушивания запись приходится выгружать на компьютер. Приобретая офисную АТС, приходится прогнозировать, какие функции могут понадобиться в будущем. В этом легко ошибиться, как следствие – предприниматель не только ограничивает гибкость своих действий, но и рискует средствами, вложенными в систему телефонизации. Преодолеть эти недостатки позволяет виртуальная АТС.

Облачная (или виртуальная) АТС – прекрасный пример того, как высокие технологии могут оказать реальную помощь бизнесу. С технической точки зрения виртуальная АТС – это услуга комплексной телефонизации для предприятия любого масштаба и географической распределенности. Все компоненты такой системы размещаются на серверах и коммутаторах, которые установлены в дата-центрах и обслуживаются провайдером услуги. Пользователю же достаточно иметь выход в Интернет и устройство для совершения и принятия вызовов. 

Преимущество виртуальной АТС – не только отсутствие необходимости приобретать стационарное оборудование связи, а также меньшая стоимость внедрения и обслуживания. Облачные АТС обладают очень богатыми возможностями в области контроля и анализа звонков, изменения бизнес-правил их обработки. При этом все настройки осуществляются быстро и просто, а оплачиваются только те возможности, которые реально используются предприятием. 

Таким образом достигается и экономия средств, и сохранение инвестиций, и более высокая эффективность всех мер: любые изменения можно быстро осуществить, и при необходимости скорректировать, проанализировав результат. 

Как именно может помочь виртуальная АТС отделу продаж? В качестве примера рассмотрим некоторые из множества типичных для бизнеса ситуаций, которые можно выявить и устранить с помощью виртуальной АТС. 

Зачастую звонок перенаправляется на нескольких сотрудников до того, как попадет на нужного. Случается, что в этом процессе звонок срывается или возвращается на ресепшен. Клиенту приходится несколько раз объяснять суть вопроса, в результате чего накапливается раздражение, а желание решить что-то с помощью данной компании стремительно испаряется. 

Виртуальная АТС позволяет легко подключить голосовое меню, которое поможет перевести вызов в нужный отдел. И уже внутри этого отдела звонок будет автоматически направляться всем специалистам по заранее заданному сценарию. Например, сначала зазвонят телефоны у двоих наиболее опытных сотрудников, затем, если они не могут ответить, у троих менее опытных – и т.д. 

Если звонящему нужен конкретный специалист, которого в момент звонка нет на мете, вызов будет переведен на мобильный или домашний телефон, указанный в настройках виртуальной АТС. Или на телефон другого филиала, если сотрудник находится в командировке. 

Таким образом, вероятность быстрого и квалифицированного ответа клиенту повышается, за счет чего возрастает и вероятность продажи, и лояльность существующих клиентов. 

Бывает, что входящие звонки теряются из-за нехватки людей, которая может быть связана, например, с сезоном отпусков или обеденным перерывом. Для преодоления подобной ситуации предлагается несколько возможностей. Например, в конце дня руководитель отдела продаж может проанализировать загрузку и количество пропущенных вызовов в течение дня. Если он поймет, что в обеденное время был всплеск по этим показателям, можно перепланировать график работы менеджеров. А в экстренных случаях можно задействовать дополнительный резерв: скажем, переводить часть звонков на руководителя, в другой отдел, а также на мобильные или домашние телефоны сотрудников, находящихся в командировках и на больничном. 

Виртуальная АТС позволит определить количество совершенных, принятых и пропущенных каждым сотрудником звонков, оценить их продолжительность, легко записать и прослушать разговоры. За счет этого руководитель сможет понять, в чем заключается проблема. Является причиной низких продаж неорганизованность сотрудника, или ему не хватает профессиональных навыков? Какие типичные ошибки он совершает? Соблюдается ли принятая в компании технология продаж? Используя эти данные, можно будет создать эффективные адресные программы повышения квалификации и мотивации менеджеров. 

Все перечисленные здесь возможности реализованы в линейке облачных коммуникационных приложений «Манго-Офис». Как показывает опыт компании «Манго Телеком», применение комплекса функций этих приложений позволяет повысить продажи на 20–50%.